近年来，消费市场涌现众多新业态、新模式，消费侵权行为也不断变化，这给消费维权带来了新的挑战。

对此，河津市市场监管局城区街道市场监管所坚持与时俱进，主动作为，把维护消费者权益放在第一位，积极化解消费纠纷，全力以赴以更优消费环境助力经济高质量发展。

用心调解

捍卫买卖双方共同利益

河津市城区街道市场监管所管辖市场主体5600余户，下辖4个社区、8个村庄，由于市场主体相对集中，所以消费量大，接收的投诉数量也比较多。

为确保高效处置消费投诉案件，切实维护消费者合法权益，该所组建两个小组处理消费投诉举报案件，在工作中以“快速受理、有效调解、跟踪办理、强化宣传”为工作思路，高效公正办好每一件消费投诉举报事项。2023年上半年，该所共受理消费投诉举报461件，办结率100%。

今年7月中旬，城区街道市场监管所在接到一起关于全屋定制的投诉后，由于消费者要求赔偿金额过高，给商家带来了压力，还可能引发后续不合理的索赔行为。双方就赔偿金额争执不下。该所监管人员在经过事实核查后，先后组织5次调解，摆事实、讲道理，耐心地给双方进行解释和说明，最终消费者和商家达成一致。

“在调解消费纠纷过程中，我们力求做到公正公平，在维护消费者合法权益的同时，也要维护商家合法利益，让消费者和市场主体双方都满意。”该所12315消费者权益保护站负责人米文君说。

“目前，我们所接到的消费投诉案件主要来自12315和12345转办案件，对于投诉举报平台转办案件，我们确保第一时间处理、第一时间回复。此外，我们辖区的大型超市里也建立了消费维权服务站，对服务站的工作进行规范，也能让许多消费纠纷化解在一线。”城区街道市场监管所负责人赵晓东表示，对于消费维权服务站的建立和规范，该所每周都会到辖区消费维权服务站进行检查指导，规范服务站在文书格式、解决消费矛盾方面的工作，让消费维权服务站充分发挥作用，把消费纠纷化解在一线。

压实责任

营造安全放心消费环境

农贸市场的日常交易频次高，容易出现消费纠纷。城区街道市场监管所辖区津美农副产品批发市场辐射周边多个县（市），入驻商户320余户。为营造安心、放心、舒心消费环境，今年以来，该所组织开展“诚信经营、放心消费”活动，联合河津市综合检验检测中心对农贸市场内商户的电子计价秤等计量器具490余台进行检定，并设置了公平秤，杜绝缺斤少两的现象发生。“有了公平秤，买东西就更放心了！”在农贸市场购买水果的李先生高兴地说。

“这次我们用了5天的时间分批次给商户的计量器具进行了检定和规范，这样既能督促商家诚信经营，也便于我们后续的监管。”城区街道市场监管所执法人员说。

下一步，城区街道市场监管所将不定期开展计量器具监督检查，定期联合综合检验检测中心开展检定活动，对市场内计量器具检查实现全覆盖。同时，进一步压实市场开办方主体责任，实施黄牌警告制度，对检查中发现的计量器具违规、缺斤少两的商户将给予挂黄牌警告，引导各商户自觉养成诚信经营的良好习惯。

“通过压实监管人员、市场开办方及检验中心三方责任，形成管理闭环，推进诚信经营管理，不仅可以营造市场诚信经营氛围，也提振了消费者的消费信心。”赵晓东表示。