从亲人未受到专业养老护理的遗憾出发，踏上家政创业之路，到如今成为运城市家政行业的“领军者”……

20余年来，山西樱子管家家庭服务有限公司（以下简称“樱子管家”）总经理端木英芳始终初心不改——做有使命的专业家政，让人们生活更轻松；

20余年来，上万人依靠在樱子管家培训后的技能实现就业，家庭经济条件持续变好，客户信任度、信赖度越来越高；

20余年来，樱子管家成为集培训、考评、人力资源管理等功能为一体的大型就业服务平台，提供单位保洁、家庭服务、劳务外派、工程环保等专业服务。

近日，记者走近樱子管家，感受其突破单一“家政服务商”的定位，依托深切热爱、优质服务、专业实力，不断提升“软实力”、打造“金名片”，全方位拓展就业空间。

提升服务“软实力”

家政行业入户服务的特性，决定了其必须以客户习惯和需求为中心，以提供个性化服务为保障。

“家政不是昨天放下锄头，今天就能上手干的，必须具备极强的服务意识和专业素养，这是我们在岗前培训中再三强调的，所有课程也是围绕服务意识和专业技能开展的。”端木英芳表示。

樱子管家创建于1999年，从最开始的中央空调清洗业务发展到如今集清洗、保洁、家政、婚介、维修、养老、培训等业务于一体，成为“运城十大行业品牌单位”“山西大型龙头家政企业”“山西省优秀家政服务企业”，离不开其对客户痛点的剖析、对优质服务和职业素养的坚持。

“专业创造价值，品质赢得尊重”。樱子管家创新服务模式，从提升服务理念和职业素养两方面入手，提升企业“软实力”。

只有深刻理解“服务”二字的含义，才能做好服务。

今年5月，端木英芳再次远赴菲律宾进行商务考察，并和中菲“一带一路”商会达成菲佣专项人才引进意向。“菲佣是菲律宾的特色产业、菲律宾的国家名片，也是世界家政的顶级品牌。在菲律宾的学习中，菲佣的专业技能、职业素养让我印象深刻。樱子管家在技能培训方面已具备自身优势，最值得学习和引入的还是其服务理念。”端木英芳说道。

家政行业的工作人员，尤其是入户服务的阿姨，因其在家庭场所进行服务的特殊性，要求其必须回归家庭生活本位，切实扎根客户的日常生活。服务过程中，必然会产生一些问题。

“家政行业的供需矛盾大多聚焦在客户和阿姨的生活习惯、卫生习惯和服务标准上，比如该做什么不该做什么，能用什么不能用什么，甚至有的阿姨在客户家无法吃饱等等，这些问题不入行根本想不到。客户的高要求和阿姨的自我满足，客户用得起看不起；一些阿姨不是考虑如何满足客户需求，而是找自己喜欢干的，诸多现实矛盾成为这个行业的发展瓶颈。”端木英芳解释道，解决这个问题，摆正心态是首要的，但真正将自己当成服务者，将家庭作为服务和工作场所，菲佣有很多值得学习的理念。

为此，樱子管家的培训始终贯彻一个理念：把需要工作的人，变成工作需要的人。同时，樱子管家引入了以菲佣为讲师的特色化培训课程；在端木英芳的带领下进行客户痛点的深度剖析，在客户的个性化需求中寻找共性需求，不断总结经验教训；为工作人员进行“岗前17条观念和信念诵读晨会”等系列培训……种种举措，都促进樱子管家的工作人员厚植服务理念、理顺服务逻辑、铸牢服务根基。

樱子管家高度重视技能培训，从大局着眼、细处入手，不断提升员工职业素养。

据悉，樱子管家主要围绕“一老一小”做文章，将河东特色推拿融入母婴服务和老人保健服务，并在2022年通过层层筛选审核成为人社部备案考评机构，开展“母婴、养老、保健按摩”三个工种的初级、中级、高级考评发证工作。

在母婴服务方面，樱子管家引入家庭教育课程，引导宝爸宝妈科学育儿，做合格父母；大力推广小儿推拿家庭课堂，提倡用推拿提高宝宝免疫力，远离抗生素，让宝宝身心健康；在养老服务方面，樱子管家引入日本介护理念，让护理人员不局限于照顾老人的日常起居，还要充分关注老人的情感需求，给予更多的人文关怀。

打造就业“金名片”

品牌是企业的形象。在20余年的发展中，端木英芳一直在思考：如何将樱子管家的品牌做得更知名、更高端、更成熟。

为此，端木英芳一直在尝试走出去，不断拓展樱子管家的服务范围。为了突破樱子管家的服务地域限制，端木英芳走出了运城、走出了山西，走进了北京。

“北京等一线城市的客户对于家政服务的要求更精细、更高端，对家政人员的职业素养和服务态度要求更高。这意味着，我们有更广阔的市场空间，也必须具备更专业的技能。同时，北京市场对于清洁人员、养老护理人员、维修工人等的需求比较旺盛。在这种形势下，我们计划培养更多、更专业的蓝领工人，打造‘蓝领供应商’。”端木英芳说。

“蓝领供应商”显然与普通的劳务输出不同，这意味着，拥有母婴护理师、育婴师、整理收纳师、高级厨师等众多技能员工的樱子管家，将定位为更稳定、更广阔的平台，提供劳务供应、资源对接、人员素质把关等多种服务。在“供应”与“共赢”之间，端木英芳更注重后者，她希望达成工人、客户与公司的共赢。

然而，要培养这么多高素质的蓝领工人非常不易，樱子管家作了许多努力。

在樱子管家二楼的一间教室内，记者看到了两名学员正在讲师的带领下进行一对一培训学习。“我今年40岁，之前一直在家里做全职主妇，听朋友说家政行业前景不错，就想来试试。偶然路过樱子管家，我看到大厅咨询的人挺多的，就想来咨询学习事宜。现在，我来这里学习了4天，感觉培训特别专业，收获了很多新知识。”学员闫国红对记者说道。

培训讲师王老师介绍道，现在公司创新双师课堂，一线城市资深老师线上培训，公司实操老师线下手把手指导操作要领，确保学员学得好，学得会。

通过“线上+线下”的培训模式，学员既能够牢固掌握理论知识，又能实时锻炼实操能力，迅速提升专业技能，适应岗位需求。

除了培训课程，樱子管家还为各个业务板块设置场景考核区。

端木英芳介绍，人员上岗前，公司都会组织统一考试。通过前期沟通、日程清单、情景模拟等方式，最大程度测试工作人员的专业度，为客户把好人员关。

母婴护理考评室内，各类专业器材一应俱全；养老护理考评室内，各类医疗级别的养老护理器具摆放得整整齐齐；按摩护理考评室内，操作流程、操作标准明晰直观。

“通过专业考评，我们能够精准评估工作人员的职业技能和专业水平，最大程度择优选择工作人员，提升客户满意度，也提升我们在行业内的口碑，更好地塑造品牌。”端木英芳表示。

解决客户“大问题”

“我想找一个能照顾卧床老人的阿姨，最好可以住家。”

“我家宝宝马上出生了，有没有经验丰富的月嫂，麻烦给我推荐一个。”

“给新家做开荒保洁，需要多少费用？”

……

在樱子管家，前来咨询的客户络绎不绝。工作人员详细记录着每个客户的需求和联系方式，并在人员库中为客户匹配最适合的工作人员。

登记时，派单老师会认真了解每个员工的工作经历，家庭情况，查看身份证、体检报告、资格证，由专业老师进行专业技能测评后，决定是否能上户服务，确保服务品质。

为打造更精细更专业的工匠服务，樱子管家设立了母婴事业部、养老事业部、家务事业部，使公司在大而全的基础上向专而精发展，彰显公司“多、快、好、省”的经营理念。

樱子管家业务范围广，客户数量多，但客户满意度却高达90%以上，这离不开樱子管家推行的“淘宝式”服务模式。简单地说，就是以客户的满意度为最高服务标准。

“我们根据人员情况，为客户精准匹配最适合的工作人员，并由培训讲师带着工作人员上门详细了解、记录客户需求，避免由于更换阿姨造成的多次沟通问题。”端木英芳说道，“客户的需求尽管多样，但‘一厨一卫’是客户需求的共通之处，把握好了，客户满意是自然而然的事。”

樱子管家的种种举措旨在为客户消除后顾之忧，与此伴生的各种制度，也为工作人员提供了便利和归属感。

裴淑芳是樱子管家的一个育婴师，今年50岁，从事家政行业已经十几年了，但到樱子管家，只有2年。

“我特别喜欢小孩，所以选了育婴这个行业，以前都是自己学自己干，没受过专业培训。来到樱子管家后，我被公司大大小小的培训课程所吸引，感觉自己有很多不足，再加上公司常态化的赛事活动很多，我的专业技能断提升很快。”裴淑芳说道。

今年5月份，裴淑芳跟几位同事一起去太原参加了家政技能竞赛。“在比赛中，我们制作了美味的面点和菜品，与其他家政公司的人员交流经验，这让我开阔了眼界，学到了很多新知识。”裴淑芳表示。

除了面向工作人员的培训课程，樱子管家还推行会员制服务体系。

“客户和工作人员都可以入会，我们会在综合考评工作人员素质的基础上，为会员客户进行择优推荐。这样不仅能增强会员客户黏性，提升客户满意度，也能确保工作人员稳定、连续就业，解决双方的后顾之忧。”端木英芳说。