本报讯 11月20日至21日，2024（第六届）全国政务热线发展论坛在北京举行。市市民投诉受理中心在此次论坛发布的服务质量评估中获评“全国政务热线服务群众优秀单位”，1名话务员被评为“2024年全国政务热线最美热线人”。

今年以来，市市民投诉受理中心以12345热线为主渠道，持续丰富手机客户端、网站、信箱、线下窗口等诉求受理方式，累计受理经营主体和群众诉求近70万件，同比增长45%。该中心紧盯群众急难愁盼，通过建立市县乡“横向到边、纵向到底”的诉求办理三级网格体系，分级分类实施五级督办，压实各承办单位责任，诉求办结率99.61%，综合满意率97.12%。

据了解，本次论坛由中国信息协会主办，服务质量评估指数由清华大学数据治理研究中心、CCSO标准评定中心等机构采取问卷调查、实测调研、专家评审、服务案例征集等形式，以第三方的身份和民众视角对参与评估的政务热线进行综合评估、通过累积密度函数精确计算获取。

（武 伟）