随着气温逐渐降低，冬天的味道越来越浓，暖气已经成了市民日常生活中的“必需品”。在使用采暖设施时，市民难免会遇到一些问题，有时还会因为无法自行解决问题而着急。

为了让市民安全、舒心、温暖过冬，中心城区相关供热企业在服务方面做了哪些努力？带着这个疑问，11月20日，记者走进市热力有限公司及其辖区部分小区进行了探访。

线上直播

及时受理用户诉求

市民若是遇到用暖问题，最常用的反映渠道就是拨打热线电话。然而由于供热初期市民开阀、排气等诉求较多，热线电话经常处于占线状态。“考虑到这一情况，今年我们将接听电话由原来的2部增加至4部，接线员由原来的20个增加至40个，以便及时受理用户反映的各种问题。”该公司相关负责人告诉记者。

尽管如此，接线员的工作压力依然很大，再加上从接诉到处理需要一定时间，部分市民的问题还是不能及时得到解决。于是，该公司宣传部相关工作人员便开辟了一个新渠道——线上直播。

三脚架一撑，再把手机往上一架，工作人员轮流做主播，“运城供热”线上直播就这样开始了。11月20日上午，在该公司临时搭建的简易直播间里，记者看到工作人员手边随时放着一些供热方面的专业书籍和各片区运行人员的联系方式，以便随时查阅并为网友答疑解惑。

该公司宣传部相关负责人介绍：“在直播过程中，网友会在评论区或通过私信反映自家暖气的一些问题，我们就在直播中邀请专业人员对大家进行技术上的指导。有些问题市民自己无法解决，我们会联系相关片区负责人入户处理，或者由我们赶到市民家中帮助其解决。”

据了解，自11月9日开始，该公司宣传部每天都会分时段在抖音平台或微信视频号上进行直播，并邀请专业人员为市民答疑解惑或入户解决问题。截至目前，已通过直播入户处理不热问题10余次，线上解决问题200余次，极大地提高了处理问题的效率。

网格化管理

提供精准高效服务

今年开始供热后，许多市民注意到小区里张贴了一张供热服务网格化管理公示单，上面公示了该片区运行负责人的联系方式及市热力有限公司的热线电话。

“以前暖气有问题就打热力公司的热线电话，现在公布了片区负责人的联系方式，我们有问题可以直接向负责人反映，既方便又高效。”家住外滩首府小区的周先生说。

据介绍，为切实提高供热服务水平，该公司将其负责的南同蒲铁路以南区域划分为20个片区，由两个运行经营分公司的工作人员负责管理和服务。同时，还将这20个片区精准划分为60个小片区，分工明确、责任到人，确保每个片区的市民有问题都有人及时处理。

当天上午，接到汇景名园小区1号楼住户丁女士反映家中不热问题的电话后，该公司运行经营一分公司工作人员许晓州便和同组的工作人员赶往该小区为其处理问题。经现场查看后，发现是楼道管道井内的手动阀门没有开启，导致丁女士家中暖气管道没有温度。开启手动阀后没过多久，许晓州走进丁女士家中摸了摸管道，供水管道开始慢慢热了起来。解决完问题后，许晓州还耐心地给丁女士讲解了导致暖气不热的诸多原因，方便其日后自行排查。

该公司相关负责人介绍，除了要求各片区负责人做好基础管理和服务外，今年该公司还专门成立了一支暖心服务队，以低于市场价的价格，为市民处理用户端供热管网存在的各种疑难问题，从而减少市民遇到难题找不到人或高价找人处理问题的现象，确保市民安全温暖过冬。

▲线上直播入户为用户处理不热问题

□记者 樊慧敏 文图